Психологија и психијатрија

Работа со приговори

Работа со приговори опфаќа идентификување на позицијата на субјектот во однос на вашиот предлог и надминување на несогласувањето, ако се случи тоа. Ова е клучна задача и најважна цел на процесот на управување со спорот. Техниките за справување со несогласувањата треба да пренесат негативни изјави, негативни пресуди во позитивна насока и чувства во активен пристап.

Работа со приговори открива две страни на продажба. Првата страна покажува дека потенцијалниот потрошувач е заинтересиран за предложениот производ, услуга или понуда. Вториот покажува дека присуството на мноштво прашања и несогласувања е последица на слабата подготовка на агент за продажба. Приговорите се резултат на погрешни пресметки, погрешни пресуди во фазата на откривање на потребите и презентација.

Работа со приговори на клиентот

Постојат 5 основни чекори во справувањето со приговорите: слушање, прифаќање, проверка, конкретизирање, расправање.

Прво на сите, на клиентот треба внимателно да се слуша. За време на неговиот монолог, обидете се да не го прекинувате, бидејќи продавачот, кој го прекинува клиентот, ќе предизвика само антипатија и отфрлање.

Следниот чекор е да го прифатиме приговорот. Мора да се сфати дека прифаќањето не значи согласност. Впрочем, објективно, таква ситуација, која го опишува клиентот, може да се случи. Постојат неколку општи изјави за усвојување, на пример, "ова прашање е навистина важно", "можеме да разговараме за тоа подетално", "за мене е многу важно да ја разберете вашата позиција, како резултат на која таа се развила меѓу вас" итн.

Третиот чекор е да се разбере она што приговорот на клиентот навистина е - изговор или несогласување. Можеби ова не е несогласување на сите, туку само желба да се ослободиме од наметливото продавач. За да се разјасни ова, развиени се два начина. Првиот е да побара од потрошувачот прашање кое ќе му овозможи да утврди дали неговиот приговор е единствената причина што не сака да купи производи или не. Вториот е искреност. Може да се каже дека и други потрошувачи, исто така, го рекоа ова, но одбија да купуваат производи за сосема друга причина. Можеби кашата на клиентот одбива поради друга мотивација.

Четвртата фаза содржи појаснувања и спецификации. Во оваа фаза, треба да се постават прашања за појаснување или сугестивна природа. Ако оваа фаза е правилно имплементирана, тогаш работата со приговори ќе биде надмината. Обидете се да побарате од потрошувачот неколку разјаснувачки прашања кои ќе помогнат да се конкретизира суштината на приговорот. Одредувајќи ја, ја разбирате суштината на размислувањата на потрошувачите, што доведува до подобра ориентација во своите потреби. Поради правилното спроведување на оваа фаза, вистинската приговор може да се открие. Друга позитивна аквизиција на оваа фаза може да биде промена во ставовите на потрошувачите кон вас. Ако му го покажете вашиот професионализам, клиентот ќе ве однесе потешко, што ќе ве натера да сте повеќе заинтересирани за преземање на производот кој го нудите.

Петтата етапа е последната. Тоа подразбира доведување на потребните контра-аргументи од ваша страна. Сите аргументи мора да бидат позитивни, а фактите што ги споделувате мора да бидат потврдени и сигурни.

Во прилог на основните чекори во работата со приговорите емитираат типични грешки. И првата таква грешка влегува во спор со клиентот. Ако сакате да станете успешен менаџер на продажба, мора да запаметите една непроменлива аксиома: спорот со клиентот е бескорисна задача. Спорот ги постигнувате само спротивните резултати. Тоа ќе го присили потенцијалниот клиент да заземе поцврста позиција, од што ќе биде многу тешко да го преместите.

Оставањето на ситуацијата е исто така типична грешка на продавачите. Често, менаџерите мислат дека кога е бескорисно да се расправаат со потенцијален потрошувач, најдобро е да почекаат додека не донесат свои одлуки и не интервенираат до тогаш. Затоа, тие забележуваат флуктуации и сомнежи во интонациите на клиентот веднаш да запрат каква било активност. Клиентот ја смета таквата тишина како невозможност да додаде ништо повеќе позитивно за производите. Како резултат на тоа, неговите сомневања се само интензивирани, а клиентот се обидува да го напушти што е можно побргу со цел да се изолира од непријатната сензација што се појавила.

Оправдување е уште една честа грешка на непрофесионалните менаџери. Оправдување е многу луѓе кои не се особено сигурни во нивните професионални квалитети или во понудените производи. Оправдуване на белешки и неодлучноста на продавачите значително го намалува квалитетот и вредноста на производите во очите на клиентот. Тој почнува да мисли дека сè не е добро со стоката.

Недостаток на анализа на нивното однесување по завршувањето на ситуацијата е исто така грешка на неуспешните менаџери. За да се справат со несогласувањата во областа на продажбата, беа развиени многу обуки, техники и правила.

Работата со приговори за методот на SPIN е најефикасна во областа на продажбата денес. Заедно со ова, се смета дека е тешко да се совлада, но има најголема убедлива моќ во споредба со другите методи. Оваа обука беше развиена од страна на Н. Рехемов во втората половина на 20 век. Таа се заснова на постоење на квалитативна разлика во технолошките процеси на продажба на евтините стоки и производи, за стекнување на кои на потенцијалниот потрошувач му треба повеќе време и одговорност да донесат позитивна одлука.

Работа со приговори за обука за методот на Рехем. Неговата главна идеја е способноста на менаџерот за продажба да работи со 4 типа на прашања:

  • прашањата за ситуациона природа во продажбата што помагаат да се воспостави контакт со потенцијален клиент, овозможуваат да се одредат индивидуалните карактеристики на бизнисот на секој потрошувач;
  • прашања од проблематична природа во продажбата, што овозможуваат да се фокусира вниманието на потрошувачот на аспектите кои предизвикуваат развој на неговиот бизнис;
  • прашања за извлекување во продажбата што укажуваат на потенцијални начини за решавање и на проценетите придобивки од купување производи;
  • прашања за насочувањето на природата во продажбата што во потрошувачот го сметаат вредноста на можните придобивки и стимулираат независно прифаќање на позитивен резултат.

Справување со приговори за продажба

Дури и ако сте се обиделе и стекнале добар психолошки контакт со потрошувачот, сепак, научив се за неговите потреби, сепак, клиентот може да има приговори за работа.

Зошто потрошувачот објект? Можеби тој е во лошо расположение или само сака да се преговара, можеби предложениот производ можеби не му одговара? Има многу причини и за да ги победиме или надминеме, треба да работиме со приговорите на трговскиот претставник. Клиентот со менаџерот е секогаш различни страни на приговорите. Затоа не треба да ја наметнувате вашата гледна точка на позицијата на клиентот. Исто така, не треба да се забрзува и да одговара на несогласувањата механички, инаку клиентот ќе се соочи со притисок и само ќе замине.

Справувањето со продажбата на приговори треба да се направи со насмевки, позитивни емоции, шеги, комплименти, со користење на мали отпадоци на страна.

Справувањето со приговорите на трговски претставник е седумте правила.

♦ Првото правило вклучува перцепција на себеси и потрошувачот како партнери, а не противници. Секој продажен претставник на потсвесно ниво разбира дека потрошувачот треба да се третира како соучесник во процесот на продажба, да комуницира со него на еднакво рамниште и да се движи кон остварување на заеднички интереси. Меѓутоа, често, кога станува збор за практиката, постои сосема спротивна ситуација во која продавачот го гледа купувачот, речиси личен непријател. Менаџерите нудат производи, клиентот се спротивставува, со тоа што трговските претставници влегуваат во нееднаква борба во која клиентот секогаш победува. Во таква ситуација, продавачот ќе забележи какви било приговори на клиентот како воени акции, а со цел одбрана ќе возврати, што е борба со забелешки. Таквите тактики никогаш нема да го донесат посакуваниот резултат. Затоа, треба да ги третираме потрошувачките приговори со радост и благодарност. На крајот на краиштата, тоа е многу добро кога клиентот отворено ја дели неговата неизвесност и сомневања со трговски претставник.

♦ Второто правило е добар емотивен контакт со потенцијален купувач. Важноста на емоционалниот контакт во областа на трговијата е доста тешко да се прецени. Тоа е еден вид основа за да се изгради соработка со клиентот. Затоа, колку е посилна фондацијата, толку поплодна ќе биде соработката. Воспоставувањето на емоционален контакт е неопходно за потенцијалниот потрошувач да започне да ве верува, поради што не може да се појават приговори. Ако има забелешки, тогаш присуството на длабок емотивен контакт може да ги направи вашите аргументи поубедливи и тешки во очите на клиентот.

♦ Третото правило подразбира дека трговскиот застапник треба да собере колку што е можно повеќе податоци за потребите на потенцијалниот купувач. Внимателното внимание на потребите на потрошувачите ќе ви овозможи да го понудите производот токму како потребите на потрошувачите. Поконкретно, презентацијата на вашиот производ ќе падне под очекувањата на потенцијалниот клиент, толку помалку ќе бидат приговорите.

♦ Четвртото правило е да се разјасни значењето на приговорот. Често, трговските претставници, по сослушувањето на приговорот, веднаш се прифаќаат да одговорат. Како резултат на тоа, одговорот е несоодветен со конкретен приговор, а односот со купувачот може да биде комплициран само. Надлежниот менаџер, откако ќе го слушне приговорот, не се двоуми да го праша клиентот зошто мисли така.

♦ Петтото правило лежи во потрагата по "замка". Потребно е да се направи разлика помеѓу изговорите ("стапици"), зад кои се вистински мотиви и вистински приговори. Затоа, за да не ги пропуштите скриените информации, треба да поставите водечки прашања. На пример, "ова е единствената причина што ве спречува да донесувате одлука или, пак, има нешто друго".

♦ Запомнете дека е забрането да се спорите со купувачот, и затоа треба да ја развиете мислата што ја изразил, во насока која ви е потребна. Веднаш штом трговскиот претставник почнува да ја оспорува изјавата дадена од клиентот, тој е убеден во точноста на неговата позиција, од што ќе биде тешко да се придвижи понатаму. Затоа секогаш е неопходно да се согласите со одреден семантички дел од приговорот, а потоа од него да ја развивате мислата во насока неопходна за вас.

♦ Обидете се да бидете убедливи. Тоа верување е главната задача на седмото правило. За да го направите ова, користете заеднички елементи на убедување, како што се: "според статистиката ...", "според маркетинг истражување ...", итн. Исто така, користете ги сите метафори, цитати, изреки и поговорки во вашиот говор. Добро избраната метафора може да му помогне на потрошувачот да се согласи со вашиот аргумент и да го намали ризикот од контра-аргументи до речиси нула.

Изреки и изреки се посебна алатка за обработка на приговорите. Впрочем, потенцијалните потрошувачи немаат причина да им верувате на вашите лични пресуди и заклучоци. Сепак, по рецитирањето на популарната мудрост, ќе биде апсолутно невозможно да се расправа со вас. Отсега вашата позиција се базира на вековната мудрост на различни националности. Оспорувањето на информациите што ги објави поговорката е можно само со помош на рецитирањето на друга поговорка.

Добрата волја и насмевка дадена на клиентите, желбата да се истражуваат подлабоко во нивните проблеми, потреби и ставови за партнерство во преговорите, се сметаат за најдобри алатки за потрошувачот да изберат вас и компанијата што ја претставувате од сите многу слични понуди.

Алгоритам на работа со приговори

Потребни се техники за продажба и работа со приговори со цел да се знае и да се разбере алгоритмот за работа со клиентот кога има забелешки. Алгоритмот за управување со приговорите содржи четири чекори. Првиот чекор е да му се овозможи на поединецот да зборува. Вториот чекор е психолошки вовед во приговорите. Третиот чекор е конкретен одговор или разјаснување на прашања. Четврто - повик за акција.

Обезбедувањето можност за поединец да зборува, води до фактот дека некој едноставно зборува, а со тоа "отпуштање на пареа" и смирува. Како резултат на тоа, ќе биде полесно да се работи со него во иднина. Покрај тоа, обезбедувањето можност да зборувате, ќе ви овозможи да ги слушнете сите вредности, потреби и други информации што ви се потребни. Важно е внимателно да слушате за да не пропуштите важни информации.

Психолошки вовед во приговорите му овозможува на потрошувачот да размислува како што сака. Ова однесување го прикажува клиентот дека неговата гледна точка има право да постои. Покрај тоа, му покажете на него дека го разбирате. Тоа е, да се ставите во позиција на соработка кон потрошувачот, а не конфронтација. Ова може да се постигне со изјава за консензус.

Прашањата што го разјаснуваат фокусот и конкретните одговори можат или да ја појаснат суштината на приговорот или да дадат сеопфатни информации. Повикот за акција е насочен кон нудење на потрошувачот заемно корисни опција. Не е неопходно да се користат сите горенаведени чекори во продажбата.

Овој алгоритам помага да се избере вистински и ефикасен начин за управување со приговори и работа со потенцијални клиенти. Дејствува врз основа на барањата на одредена ситуација. Можете исто така да користите алатки како пауза или комплимент. Иако тие се доста ретко користени.

Единствениот чекор во алгоритмот кој мора да се користи во секоја ситуација е психолошка поврзаност. Ако сакате да го добиете најдобриот резултат од вашата работа, тогаш треба да ја совладате техниката на маестрално приклучување. Не е доволно да ги знаете сите чекори наведени во алгоритмот, треба да ги примените во вашата работа, а потоа резултатот веднаш ќе се забележи.

Техника на приговор

Ефективни техники за продажба и работа со приговори е да се следат некои едноставни совети. Прв совет - сакајте ги приговорите и уживајте во нив. Впрочем, приговарањето, потрошувачот го покажува својот интерес, што се манифестира преку несогласувања кои произлегуваат при презентацијата на услугите на компанијата до менаџерот на производот. Мора да се сфати дека приговорот не е прашање за кое треба да се одговори. Ова е само изјава за потенцијален потрошувач, кој може да биде доста генерализиран, и затоа продавачот може да понуди што е погодно за него.

Вториот совет е дека секогаш постојат дополнителни податоци во несогласувањата.

Советот три - очекувајте согласност, бидејќи потсвесното очекување на неуспех понекогаш ја зголемува веројатноста.

Советот Четврто - преку приговори на клиентот, трговскиот претставник ќе дознае што треба да се промени во неговата работа. Приговорите на потрошувачите се еден вид повратни информации што ве сигнализираат за промените што им е време да ги направите во нивната работа.

Петтиот Совет - верувањето во среќа и победа никогаш не може да ги замени конкретните методи за работа со приговори. На крајот на краиштата, какви се приговорите? Приговор е основано отфрлање (одбивање) на предлог или изјава. Односно тоа е изјава која изразува несогласување (разлика во мислењето) во или со некого, побивање на нечиј став или пресуда. Со помош на приговори, можете да изградите активен разговор, кој има слични цели, а луѓето се заинтересирани да стекнат информации.

Најважната работа кога работите со приговорите на клиентот е разбирање дека сте професионалец со предност. Управувањето со приговорите им помага на трговскиот претставник да се оддалечи од традиционалните пристапи за продажба преку наоѓање на најновите решенија.

За успешна работа во продажбата, можете да ги користите најпознатите методи за работа со приговори, како што се методот на три "да" или методот на "UKOR".

Трите "да" методи се познати уште од времето на Сократ и успешно се користат повеќе од 2000 години. Суштината на оваа техника е дека ако продавачот сака да добие позитивен резултат или одговор, тогаш тезата треба да се стави со потребните информации на трето место. Пред да ја направите потребната изјава, клиентот мора да биде поставен на две едноставни и кратки прашања на кои лесно може да даде позитивен одговор.

Методот на "UKOR" е способноста да се слуша потрошувачот до крај. Буквата "y" значи појаснување, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.размислување, и е да се одговори на потрошувачот, само по расчистување на приговорот и изговарање на комплимент. Буквата "p" значи резултат, т.е. добива потврда од потрошувачот во неговата подготвеност да направи избор и да направи купување.

Работа со приговори по телефон

Студените повици работат со приговори има голем број на карактеристики кои се многу важни за разгледување. Телефонската комуникација има одредени предности. Тоа не бара патување, со што штеди време, пари и труд. Преносот на информации по телефон е многу побрз отколку, на пример, за време на преписката. За време на телефонски разговор, сигурно знаете дека потенцијалниот клиент ги добил вашите информации, кога го примил и како тој одговорил на тоа. Ова ги разликува телефонските повици од преписката. Покрај тоа, кога комуницирате преку телефон, можете веднаш да поставите конкретни прашања или да ги отстраните можните недоразбирања. Потенцијалниот клиент смета дека телефонскиот разговор е помалку обврзувачки отколку личен контакт за разговор, па затоа чувствува помал притисок. Овој метод за ширење на информации, услуги и производи на компанијата е уште поудобен бидејќи не бара деловна облека и соодветен изглед. Можете да го користите т.н. "измамник" за време на извештајот до информациите за клиентот.

Меѓутоа, покрај бројните предности, телефонските разговори исто така имаат свои негативни страни. Потенцијалниот клиент може да го доживее повикот како пречка, бидејќи ќе биде принуден да се отцепи од работа. Продажниот претставник не е во можност да ја контролира ситуацијата во случаи кога соговорникот е расеан од какви било надворешни околности, на пример, дојдовни лица или прекинати работа. За време на телефонски разговор клиентот е многу полесно да го одбие менаџерот, да излезе со разни изговори и да го прекине разговорот. Треба да разберете дека во секој момент на разговор клиентот може да го прекине разговорот и да ја откачи.

Важна негативна страна на телефонските разговори е неможноста да се анализира јазикот на телото, изразите на лицето. Кога комуницирате со клиентот преку телефон, можете да ја следите реакцијата на соговорникот само со неговата интонација. Невозможно е да се поддржат зборовите со визуелни материјали, брошури, графикони, презентации, демонстрации. За време на телефонски разговори, можноста за погрешно толкување на информации е многу повисока отколку за време на личниот состанок.

Студените повици работат со приговори, внимателно работат на приговорите на секој клиент. И после отпуштањето, веднаш треба да продолжите со затворањето. Сепак, неопходно е да се работи само со информативни одбивања. Бескорисно е да се обидат да издвојат категорични одбивања во случај клиентот да се спушти веднаш по повикот и без да даде каква било причина.

Треба да се запомни дека за време на телефонски разговори 80% од времето треба да биде зафатено со вашиот говор, а само 20% од клиентот. Важно во успехот на телефонските разговори е способноста да се спроведе активен дијалог. Ова значи дека консултантот треба да го постави тонот за разговорот, да го води и да го насочи во вистинската насока. Важно во разговорот е исто така учтивост, добро одгледување, компетентен говорен консултант. Потребно е да се запамети дека вие ја персонифицирате компанијата, а мислењето на клиентот за компанијата како целина зависи од тоа каков впечаток имате за него.

Телефонските разговори, исто така, вклучуваат одредени фази на работа со приговори.

  • Во првата фаза, неопходно е да се привлече вниманието на потенцијалниот клиент веднаш со помош на силен акцент во говорот, нешто необично што веднаш може да го фати соговорникот.
  • Во втората фаза, треба да ги дознаете потребите на потенцијалниот клиент и да не брзате веднаш во битката со предлозите на вашата компанија.
  • Во третата фаза, треба непречено да преминете на она што сакате да го понудите.
  • Четвртата фаза е да се работи со приговори. Бидејќи, по вашата продажна понуда, клиентот или категорично одбива (и нема ништо што можете да го направите, треба да го прифатите), или ќе започнете да се спротивставувате и да поставувате конкретни прашања. Во оваа фаза, можете да ја користите техниката на приспособување. Се состои во употреба на глас и неговите интонациски модулации за време на телефонски разговор.

Фазите на работа со приговори и нивната успешна имплементација зависи од тоа колку добро продавачкиот агент има подготвено за разговорот.

Целта на повикот е профитабилна продажба на производите на компанијата. И ова мора да се запомни кога правите повик.

Работа со примери за приговори

Надлежното управување со приговорите и работата со нив е, во повеќето случаи, квалификувана помош на клиентите за остварување на сопствените потреби и нивно задоволување. Така, на пример, работата со приговори во банка најчесто лежи во надминување на стравувањата на клиентите дека спаѓаат во ропство, како и во помагањето да се направи избор на услуга што им е потребна.

Честа фраза што потенцијалните купувачи ги користат како приговор е да се каже "Јас ќе мислам ...". Постојат неколку опции за надминување на овој приговор. Првиот е да се прифати позицијата на клиентот и да се изрази разбирање. Можете да одговорите: "Вистинската одлука, ќе направите сериозно купување, така што е потребно време да се размислува за сè". Втората опција е да се определи и да се разјасни позицијата на потрошувачот. Овде можете да го поставите прашањето: "Во што?". Ако поединецот не знае што да одговори на ова прашање, тогаш треба да се праша за понудените производи. На пример, "се сомневате во квалитетот на стоката?". Третата опција е да ја прифатиме позицијата и да објасниме: "Се разбира, размисли, сега можеме да размислиме заедно, бидејќи денес е последниот ден на попусти. Ако сеуште одлучите да ги купите овие производи подоцна, тогаш ќе ве чини повеќе".

Следниот типичен приговор за фраза е "тоа е скапо". Можно е да се согласите со клиентот дека стоката навистина не е евтина и да се разјасни цената е скапа во споредба со кои производи. Можеби купувачот видел сличен модел во друга продавница, но поевтино. Треба да дознаеме што значи оваа изјава. Вие исто така може да се согласите дека стоката е навистина скапа и да се разјасни дека ако клиентот чини 5% помалку, корисникот ќе го купи? Во случај на позитивен одговор, клиентот купува производи поевтини. Сепак, оваа опција не е секогаш универзална.

Многу често работниците во банкарскиот сектор мора да се справат со приговори. На крајот на краиштата, нашите луѓе од детството се подигнати во недоверба на банкарските институции. Работа со приговори во банката треба да се одвива чекор по чекор. Да се ​​продолжи кон следниот аргумент треба да биде само откако ќе се постигне договор со претходниот аргумент.

Погледнете го видеото: Модный приговор. Дело: Утром - работа, вечером другая семья. . А где же я? Выпуск от (Јануари 2020).

Загрузка...